B . O . F . H ./12.07.2000

Diese Episode basiert auf wirklichen Erfahrungen mit einem der größten Computer-Unternehmen auf der Welt. Namen und Firmen wurden geändert, um die Schuldigen zu schützen ...

...

Ich rufe den technischen Service an und, wie üblich, lande ich in ihrer Warteschlange, was eher einer Verurteilung gleichkommt, wenn man wirklich Hilfe braucht. Und natürlich wird man schließlich nicht mit einem Menschen verbunden, sondern einem dieser modernen Spracherkennungssysteme, die bei jedem Betreiber anders strukturiert sind. Und selbstverständlich erfordern sie die gleiche Zeit, nur fühlt man sich noch ausgelieferter als beim menschlichen Service ...

...

"... wenn sie ein Problem mit einem Softwareprogramm haben, drücken sie 1-7. Haben sie Schwierigkeiten mit der Technik, drücken sie 2-3."

Ich drücke 2 3.

"Leider konnte ich ihr Kommando nicht verstehen. Bitte geben sie es erneut ein. Wenn sie ein Problem mit einem Softwareprogramm haben, drücken ..."

Langsam drücke ich die 2, dann, ebenfalls langsam, die 3.

"Willkommen beim Software-Service, bitte halten sie ihre Kundennummer bereit."

Ich lege auf und wähle erneut.

...

"Willkommen beim technischen Service. Wenn sie mit einem Operator sprechen wollen, drücken sie jetzt 0-0. Wollen sie dagegen ein ..."

Langsam drücke ich die 1 und die 7.

"Willkommen beim Technik-Service. Bitte halten sie die Seriennummer ihres Rechners bereit. Für ein Gerät unserer Super-Premium-Serie drücken sie 7-4, für unsere Super-Mega-Serie drücken sie 9-9, für andere Produkte bitte 2-1."

Ich traue der Sache nicht und warte ab.

"... außer unsere Enterprise-Modell, für die sie 0-3 drücken sollten."

Langsam betätige ich 0 und 3.

"Bedauerlicherweise ist gerade kein Techniker für sie verfügbar. Bitte geben sie die Modellnummer und die Seriennummer ein, damit wir sie unter der Nummer, die sie beim Einkauf angegeben haben, zurückrufen können."

Ich tippe die vierstellige Modellnummer ein und bin dabei die Seriennummer einzugeben, als ...

"Leider wurde diese Nummer nicht in unserem System gefunden. Gültige Modellnummern sind: B101, B102, B103, B104, B1 ..."

Ich lege auf, da ich merke, daß ich so nicht weiterkomme, rufe erneut an und drücke langsam 0-0. Zwölf Minuten lang muß ich warten und dem Rufzeichen lauschen, bis jemand meinen Anruf annimmt. (Von diesen Leuten kann sogar ich noch etwas lernen.)

"Hallo, Service. Wie lautet ihr Kunden-Referenz-Code?"

"Ähm, 2734278", antworte ich.

"Nein, das ist ihre Kundennummer, ich brauche ihren Kunden-Referenz-Code." Erwidert sie kaltherzig.

"Wie soll der aussehen?" frage ich, da ich noch nie davon gehört habe.

"Der Kunden-Referenz-Code besteht aus einer siebzehnstelligen alphanumerischen Zeichenkombination, die sie ganz oben auf jeder Rechnung finden." antwortet sie.

"Ich fürchte, ich habe gerade keine Rechnung greifbar. Kann ich nicht meine Kundennummer benutzen?" frage ich höflich.

"Leider nicht, mein Rechner akzeptiert nur den Kunden-Referenz-Code." erklärt sie.

"Gut, dann rufe ich später noch einmal an."

Ich arbeite mich durch einen Stapel von Rechnungen, um herauszufinden, daß dieser Kunden-Referenz-Code erst seit zwei Wochen benutzt wird. Dafür brauche ich ihn jetzt für alle Anrufe beim Service. Ausgezeichnet. Ich rufe wieder an.

"BBETA7873884A671F", beantworte ich zehn Minuten später ihre Frage.

"Ich befürchte, wir haben keinen Kunden mit dem Referenz-Code PPECA7873884A671S", erwidert sie.

Natürlich nicht.

"Entschuldigen sie, ich wiederhole: BRAVO, BRAVO, ECHO, TANGO, ALPHA, 7873884, ALPHA, 671, FOXTROTT."

"Ah", antwortet sie, wobei ich glaube, einen leichten Hauch von Enttäuschung zu hören. "Da sind sie. Wie lautet ihre PIN-Nummer?"

"Bitte?"

"Ihre PIN-Nummer, die zu diesem Referenz-Code gehört."

"0000", rate ich.

"In Ordnung", antwortet sie schon etwas verdrießlicher. "Und womit glauben sie, ein Problem zu haben?"

"Wir haben eine fehlerhafte Festplatte."

"Aha. Und wie lautet die Seriennummer der Festplatte?"

"Ich fürchte, die kann ich ihnen nicht nennen, da ich dazu ja den Rechner öffnen müßte, was der Wartungsvertrag mit ihnen ausdrücklich verbietet." Antworte ich und weiß nur zu gut, daß die Götter gegen mich sind.

"Hmm ... Und unter welcher Nummer erreiche ich sie?"

Ich gebe ihr die direkte Durchwahl, die sie widerstrebend aufschreibt. Dann lasse ich sie die Nummer noch so oft wiederholen, bis sie wirklich stimmt - so leicht lasse ich mich auch nicht hereinlegen.

"In Ordnung, dann werde ich einen Ingenieur damit beauftragen, innerhalb einer Woche bei ihnen anzurufen."

"Innerhalb von vier Stunden, dachte ich."

"Ähm ... Nein, sie sind Premium-Kunde, das bedeutet, wir reagieren innerhalb einer Woche."

"Nein, vier Stunden."

"Nein, eine garantierte Antwortzeit von vier Stunden haben Premium Direkt-Kunden, sie sind nur Premium-Kunde."

"Aha. Kann ich ihnen eine außerdienstliche Frage stellen?"

"Natürlich."

"Kommen überhaupt viele Anrufer bis zu diesem Punkt?"

"Was meinen sie?"

"So weit, daß ein Techniker sie anrufen wird."

"Außerdienstlich?"

"Ja."

"Etwa 3 Prozent. Zwanzig Prozent scheitern an den Schwierigkeiten des automatischen Antwortsystems, weitere zehn Prozent verirren sich in den verschiedenen Möglichkeiten und werden möglicherweise verrückt, 13 Prozent kennen ihren Kunden-Referenz-Code nicht oder finden ihn niemals. 8 Prozent finden ihn, kennen aber ihre PIN nicht, 25 Prozent nennen mir eine ´falsche Telefonnummer´ für Rückrufe und 18 Prozent wollen keine ganze Woche warten und steigen auf den Premium Direkt-Tarif um. 3 Prozent werden verrückt und landen in der Anstalt."

"Haben sie eigentlich irgendwelche Techniker?"

"So do you have any engineers?"

"Außerdienstlich?"

"Ja, ja."

"Einen. Er lebt in Wales. Wir benutzen das Geld, das wir für Premium Direkt bekommen, meistens dazu, einen Vertrag mit einem anderen Service-Dienstleister abzuschließen - der gibt uns einen Rabatt, wenn es weniger als drei Anrufe pro Jahr gibt. Und sonst müssen sie eben darauf warten, bis es eine billige Zugfahrkarte nach London für den Techniker gibt."

"Und wieviele Angestellte hat ihr Unternehmen?"

"Außer mir und dem Ingenieur?"

"Ja."

"Keine."

"Aha. Also kann ich damit rechnen, ihren Ingenieur ..."

"Dave."

"... Dave in der nächsten Woche kennenzulernen."

"Ja."

"Das war ... sehr aufschlußreich."

Ich fühle mich wie ein Anfänger.


	bastard operator from hell
	Der B.O.F.H. schmeckt seine eigene Medizin ... Diese Episode basiert auf wirklichen Erfahrungen mit einem der größten Computer-Unternehmen auf der Welt. Namen und Firmen wurden geändert, um die Schuldigen zu schützen ... ... Ich rufe den technischen Service an und, wie üblich, lande ich in ihrer Warteschlange, was eher einer Verurteilung gleichkommt, wenn man wirklich Hilfe braucht. Und natürlich wird man schließlich nicht mit einem Menschen verbunden, sondern einem dieser modernen Spracherkennungssysteme, die bei jedem Betreiber anders strukturiert sind. Und selbstverständlich erfordern sie die gleiche Zeit, nur fühlt man sich noch ausgelieferter als beim menschlichen Service ... ... "... wenn sie ein Problem mit einem Softwareprogramm haben, drücken sie 1-7. Haben sie Schwierigkeiten mit der Technik, drücken sie 2-3." Ich drücke 2 3. "Leider konnte ich ihr Kommando nicht verstehen. Bitte geben sie es erneut ein. Wenn sie ein Problem mit einem Softwareprogramm haben, drücken ..." Langsam drücke ich die 2, dann, ebenfalls langsam, die 3. "Willkommen beim Software-Service, bitte halten sie ihre Kundennummer bereit." Ich lege auf und wähle erneut. ... "Willkommen beim technischen Service. Wenn sie mit einem Operator sprechen wollen, drücken sie jetzt 0-0. Wollen sie dagegen ein ..." Langsam drücke ich die 1 und die 7. "Willkommen beim Technik-Service. Bitte halten sie die Seriennummer ihres Rechners bereit. Für ein Gerät unserer Super-Premium-Serie drücken sie 7-4, für unsere Super-Mega-Serie drücken sie 9-9, für andere Produkte bitte 2-1." Ich traue der Sache nicht und warte ab. "... außer unsere Enterprise-Modell, für die sie 0-3 drücken sollten." Langsam betätige ich 0 und 3. "Bedauerlicherweise ist gerade kein Techniker für sie verfügbar. Bitte geben sie die Modellnummer und die Seriennummer ein, damit wir sie unter der Nummer, die sie beim Einkauf angegeben haben, zurückrufen können." Ich tippe die vierstellige Modellnummer ein und bin dabei die Seriennummer einzugeben, als ... "Leider wurde diese Nummer nicht in unserem System gefunden. Gültige Modellnummern sind: B101, B102, B103, B104, B1 ..." Ich lege auf, da ich merke, daß ich so nicht weiterkomme, rufe erneut an und drücke langsam 0-0. Zwölf Minuten lang muß ich warten und dem Rufzeichen lauschen, bis jemand meinen Anruf annimmt. (Von diesen Leuten kann sogar ich noch etwas lernen.) "Hallo, Service. Wie lautet ihr Kunden-Referenz-Code?" "Ähm, 2734278", antworte ich. "Nein, das ist ihre Kundennummer, ich brauche ihren Kunden-Referenz-Code." Erwidert sie kaltherzig. "Wie soll der aussehen?" frage ich, da ich noch nie davon gehört habe. "Der Kunden-Referenz-Code besteht aus einer siebzehnstelligen alphanumerischen Zeichenkombination, die sie ganz oben auf jeder Rechnung finden." antwortet sie. "Ich fürchte, ich habe gerade keine Rechnung greifbar. Kann ich nicht meine Kundennummer benutzen?" frage ich höflich. "Leider nicht, mein Rechner akzeptiert nur den Kunden-Referenz-Code." erklärt sie. "Gut, dann rufe ich später noch einmal an." Ich arbeite mich durch einen Stapel von Rechnungen, um herauszufinden, daß dieser Kunden-Referenz-Code erst seit zwei Wochen benutzt wird. Dafür brauche ich ihn jetzt für alle Anrufe beim Service. Ausgezeichnet. Ich rufe wieder an. "BBETA7873884A671F", beantworte ich zehn Minuten später ihre Frage. "Ich befürchte, wir haben keinen Kunden mit dem Referenz-Code PPECA7873884A671S", erwidert sie. Natürlich nicht. "Entschuldigen sie, ich wiederhole: BRAVO, BRAVO, ECHO, TANGO, ALPHA, 7873884, ALPHA, 671, FOXTROTT." "Ah", antwortet sie, wobei ich glaube, einen leichten Hauch von Enttäuschung zu hören. "Da sind sie. Wie lautet ihre PIN-Nummer?" "Bitte?" "Ihre PIN-Nummer, die zu diesem Referenz-Code gehört." "0000", rate ich. "In Ordnung", antwortet sie schon etwas verdrießlicher. "Und womit glauben sie, ein Problem zu haben?" "Wir haben eine fehlerhafte Festplatte." "Aha. Und wie lautet die Seriennummer der Festplatte?" "Ich fürchte, die kann ich ihnen nicht nennen, da ich dazu ja den Rechner öffnen müßte, was der Wartungsvertrag mit ihnen ausdrücklich verbietet." Antworte ich und weiß nur zu gut, daß die Götter gegen mich sind. "Hmm ... Und unter welcher Nummer erreiche ich sie?" Ich gebe ihr die direkte Durchwahl, die sie widerstrebend aufschreibt. Dann lasse ich sie die Nummer noch so oft wiederholen, bis sie wirklich stimmt - so leicht lasse ich mich auch nicht hereinlegen. "In Ordnung, dann werde ich einen Ingenieur damit beauftragen, innerhalb einer Woche bei ihnen anzurufen." "Innerhalb von vier Stunden, dachte ich." "Ähm ... Nein, sie sind Premium-Kunde, das bedeutet, wir reagieren innerhalb einer Woche." "Nein, vier Stunden." "Nein, eine garantierte Antwortzeit von vier Stunden haben Premium Direkt-Kunden, sie sind nur Premium-Kunde." "Aha. Kann ich ihnen eine außerdienstliche Frage stellen?" "Natürlich." "Kommen überhaupt viele Anrufer bis zu diesem Punkt?" "Was meinen sie?" "So weit, daß ein Techniker sie anrufen wird." "Außerdienstlich?" "Ja." "Etwa 3 Prozent. Zwanzig Prozent scheitern an den Schwierigkeiten des automatischen Antwortsystems, weitere zehn Prozent verirren sich in den verschiedenen Möglichkeiten und werden möglicherweise verrückt, 13 Prozent kennen ihren Kunden-Referenz-Code nicht oder finden ihn niemals. 8 Prozent finden ihn, kennen aber ihre PIN nicht, 25 Prozent nennen mir eine ´falsche Telefonnummer´ für Rückrufe und 18 Prozent wollen keine ganze Woche warten und steigen auf den Premium Direkt-Tarif um. 3 Prozent werden verrückt und landen in der Anstalt." "Haben sie eigentlich irgendwelche Techniker?" "So do you have any engineers?" "Außerdienstlich?" "Ja, ja." "Einen. Er lebt in Wales. Wir benutzen das Geld, das wir für Premium Direkt bekommen, meistens dazu, einen Vertrag mit einem anderen Service-Dienstleister abzuschließen - der gibt uns einen Rabatt, wenn es weniger als drei Anrufe pro Jahr gibt. Und sonst müssen sie eben darauf warten, bis es eine billige Zugfahrkarte nach London für den Techniker gibt." "Und wieviele Angestellte hat ihr Unternehmen?" "Außer mir und dem Ingenieur?" "Ja." "Keine." "Aha. Also kann ich damit rechnen, ihren Ingenieur ..." "Dave." "... Dave in der nächsten Woche kennenzulernen." "Ja." "Das war ... sehr aufschlußreich." Ich fühle mich wie ein Anfänger.

© Simon Travaglia, 12.07.2000, Übersetzung: thomas w., 2001.